摘要：

目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)已進(jìn)入激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期，作為汽車(chē)4S店、3S店銷(xiāo)售服務(wù)型企業(yè)，在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)扮演著主要的角色，同時(shí)也面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和前所未有的生存挑戰(zhàn)。4S店中的4S是指：整車(chē)銷(xiāo)售（sale），備件供銷(xiāo)（spare part），售后服務(wù)（service），信息反饋（survey）；4S店是指將這４項(xiàng)功能集于一體（簡(jiǎn)稱為４位一體）的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)?？偨Y(jié)和分析世界各國(guó)正常經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)銷(xiāo)售商利潤(rùn)構(gòu)成，整車(chē)銷(xiāo)售占10%，售后服務(wù)高達(dá)50%，零部件銷(xiāo)售占10%，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占20%。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)轎車(chē)4S店必須順勢(shì)而為，把服務(wù)作為企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

目前我國(guó)大多數(shù)4S店經(jīng)銷(xiāo)商著眼于銷(xiāo)售較多，對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無(wú)疑問(wèn)，隨著汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟、各個(gè)品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)主要將來(lái)源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，是許多4S店面臨的重要課題。如何抓好汽車(chē)4S店售后服務(wù)，筆者覺(jué)得做好以下幾方面工作是十分重要的。

1、 抓各項(xiàng)服務(wù)流程建設(shè)

汽車(chē)維修是一個(gè)技術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)型行業(yè)，在向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問(wèn)題時(shí)涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受進(jìn)店維修服務(wù)就需5~6個(gè)環(huán)節(jié)；另外，還有客戶預(yù)約服務(wù)、電話跟蹤服務(wù)、救援服務(wù)、客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項(xiàng)工作的前提就是逐步清晰各項(xiàng)工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，面對(duì)客戶的每一項(xiàng)服務(wù)要求，售后服務(wù)人員都能向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。盡管許多品牌生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷(xiāo)商提供了其品牌多年積累的良好服務(wù)核心流程，但是經(jīng)銷(xiāo)商在進(jìn)行具體微觀管理時(shí)會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題也需要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容以及流程再造是對(duì)做好售后服務(wù)良好的保障。

2、 建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度且抓好執(zhí)行力度

良好的制度是各項(xiàng)流程能否貫徹執(zhí)行的保障。如果將流程比作水流，那么制度就是水管，沒(méi)有一個(gè)制約水流的管道，水流可能就會(huì)失去制約而亂流。因此，應(yīng)在經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)體系中制定各項(xiàng)規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲條例，讓良好的制度為各項(xiàng)服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。

目前，許多企業(yè)，特別是近年來(lái)剛剛進(jìn)入汽車(chē)4S店銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒(méi)有良好的制度進(jìn)行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不能夠得到及時(shí)糾正。從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。

執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)記。通過(guò)許多4S的管理實(shí)踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項(xiàng)服務(wù)流程的執(zhí)行特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好各項(xiàng)制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。

3、注重服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)

隨著汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)越來(lái)越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上差異更小。因此，做好服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個(gè)性、最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)的各項(xiàng)要求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒(méi)有讓客戶滿意，其實(shí)就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對(duì)的都是看似瑣碎簡(jiǎn)單的事情，同時(shí)也是最容易忽略、最容易錯(cuò)漏百出的事情。如果把每一個(gè)細(xì)節(jié)都融入到日常行為規(guī)范中，做到符合客戶要求、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無(wú)微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗(yàn)貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠(chéng)。

4、注重企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)的培訓(xùn)

4S店建立初期，由于汽車(chē)市場(chǎng)的特殊性，經(jīng)銷(xiāo)商都處于利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)大于管理成本，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤(rùn)效益，往往掩蓋了一切。但是近年來(lái)，許多4S店也開(kāi)始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)已經(jīng)樹(shù)立了企業(yè)品牌和形成了一定的企業(yè)文化。因此，要想打造百年的品牌汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)老店離不開(kāi)企業(yè)文化的建設(shè)。

隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，汽車(chē)技術(shù)含量也越來(lái)越高，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)越來(lái)越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高和企業(yè)的發(fā)展，汽修服務(wù)業(yè)對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求。因此，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)注重加大對(duì)服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，不僅要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進(jìn)行技術(shù)知識(shí)、業(yè)務(wù)管理知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)注意到學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的考核，把考核作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，將培訓(xùn)工作建成一個(gè)封閉系統(tǒng)，并將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到實(shí)際考核中。4S店培訓(xùn)應(yīng)注重培訓(xùn)效果，而不是僅僅流于表面形式。另外，在人員培養(yǎng)上要有目標(biāo)和計(jì)劃，按照要求制定階段性培訓(xùn)計(jì)劃，一步步落實(shí)，最終達(dá)到企業(yè)所需要的合格人才。

5、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會(huì)給客戶一個(gè)良好的印象；提升公司形象；營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化；較少浪費(fèi)；保障品質(zhì)；改善情緒；提高安全保障；提高效率。充分利用“５Ｓ管理”工具，不斷改進(jìn)落實(shí)環(huán)境質(zhì)量、優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維修環(huán)境也是4S店區(qū)別其他維修企業(yè)的主要方面。

盡管4S店在我國(guó)還是一個(gè)新興的行業(yè)，許多管理上的問(wèn)題可能會(huì)不斷出現(xiàn)，但只要我們認(rèn)真地尋找管理規(guī)律，認(rèn)認(rèn)真真落實(shí)以上談到的管理思路，我們的管理水平一定會(huì)有大的提高