摘要：

客戶抱怨的確讓人不舒服，別怕！客戶抱怨也是好機(jī)會，因?yàn)榻?jīng)過問題而建立的顧客關(guān)系會更加穩(wěn)固。當(dāng)客戶看見你為他們盡心處理問題，他們對你的信任感和忠誠度都會增加，也會讓你達(dá)成更多的交易。以下7個注意事項(xiàng)，能夠幫你更加有效地處理客戶抱怨：

1.先表達(dá)歉意

當(dāng)客戶提出抱怨時，“我很抱歉”是你應(yīng)該說的第一句話，這是對于造成客戶的不方便表示遺憾。 在一開始就立刻說出“我很抱歉”，可以讓客戶不那么生氣。

2.不要自我防御

如果你在客戶抱怨時就先忙著撇清，對客戶而言你看起來就像是在找借口、質(zhì)疑他們的認(rèn)知，以及將過錯推到他人身上，這些都解決不了問題，而且會讓客戶覺得你根本不想為他們解決問題。

3.不要和客戶爭論

沒有人可以在與客戶的爭論中獲勝，即使你向客戶證明你對了，其實(shí)你還是輸了。 誰對誰錯這種事不用太在意，找出解決方案才是最重要的。

4.展現(xiàn)樂于處理問題的態(tài)度

在面對客戶抱怨時，最好以一種適切的關(guān)懷語調(diào)提供你的協(xié)助。如果他們正在氣頭上，盡量讓他們發(fā)泄，不要生氣也不要走開，在那里等他們發(fā)泄完再提供你的協(xié)助。

5.快速解決問題

盡你最大的能力讓問題盡快被解決。解決問題的速度越快，所造成的損失就越低，繼續(xù)保有這位客戶的可能性就越高。

6.感謝客戶讓你了解狀況

這樣做可以讓客戶知道你重視他們提出的抱怨，增加他們對你的信賴，進(jìn)而樂于與你打交道。

7.追蹤問題解決的過程

不論是你自己處理問題，還是得將問題轉(zhuǎn)交給公司的其他人處理，你都要追蹤后續(xù)的處理狀況，確認(rèn)客戶收到可以接受的解決方案，最好還可以持續(xù)追蹤更久一點(diǎn)，讓客戶知道你還在關(guān)心他們的狀況，也可以確認(rèn)所有狀況真的完全沒問題。