摘要：
銷售做久了，難免什么事情都遇得到，應(yīng)該很多人都遇到過在應(yīng)對客戶投訴中，難免會有小部分客戶性格偏激，容易激動失控，處理不好較易引發(fā)高情緒沖突，有損公司形象，領(lǐng)導(dǎo)煩，自己也煩，很多人都不知道如何去更好的處理，甚至還跟客戶大眼瞪小眼，你一言我一句導(dǎo)致情緒失控。
那要如何應(yīng)對這種情況呢？以下做法依據(jù)心理學(xué)一般規(guī)律，或許能讓吹胡子瞪眼的投訴客戶快速滅火，避免事態(tài)擴(kuò)大。
低位坐下
處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。
據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說“拍案而起”。
在處理客戶投訴時(shí)，若對方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒用的，加銷售總監(jiān)微信：xiaoshouxue對方根本就聽不進(jìn)去。第一件事應(yīng)該讓對方坐下， 等對方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會陷下去，起來時(shí)還會覺得費(fèi)力，那么客戶身體一收縮重心 下移，自然就不太容易發(fā)火。
反饋式傾聽，并記筆記
反饋式傾聽，即在傾聽對方的傾訴時(shí)要主動并且注意給予反饋。
根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己表情、語言、動作與對方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。
表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語言，如“什么？”“竟然有這樣的事！”“請?jiān)僦貜?fù)一下剛才說的是……”等等。
與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對方的觀點(diǎn)。
面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。
重復(fù)對方的話
在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對嗎？還有什么，您接著說?！?/span>
如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。
重復(fù)對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。
轉(zhuǎn)換場地
前面三板斧砍出之后，如果客戶情緒依然沒有平穩(wěn)，則可以考慮請對方換一個(gè)場所談話。比如，“這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那里沙發(fā)坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。
到了新的場地之后，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情緒能快速緩和。
認(rèn)真處理
即讓對方感覺到這個(gè)問題正在或即將被處理。
無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，更多管理內(nèi)容請關(guān)注：guanlizc自然會逐漸平靜下來。即便你無法采取客戶所渴望的行動，但若能做到以下幾點(diǎn)，客戶仍會感到滿意。
1.準(zhǔn)備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。
2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時(shí)記錄下來。當(dāng)對方快講完時(shí)承諾一定會認(rèn)真處理，同時(shí)將小冊子放進(jìn)口袋。
當(dāng)然了做完這些工作以后并不是等于沒事了，本子放一邊，表格丟一旁正眼都不看一眼，最后還是得根據(jù)客戶所提出的問題去幫他解決，不要只說不做，真正的解決 問題才是客戶所需要的。很多人在聽完客戶投訴后，只是簡單地用語言回復(fù)：“您放心，我們會盡快解決您的問題?！睂?shí)踐證明，這句話反而會更讓客戶擔(dān)心。要記 住，好的服務(wù)是貫穿整個(gè)銷售過程中至關(guān)重要的，不管是售前還是售后，同時(shí)也是留住老客戶的關(guān)鍵！
