摘要：

傾聽(tīng)

正如前面所說(shuō)，這并不高深。可是能真正做到位的公司卻少之又少?！皟A聽(tīng)”究竟指什么呢？這可不僅僅是在網(wǎng)絡(luò)或電話(huà)互動(dòng)結(jié)束時(shí)問(wèn)4個(gè)問(wèn)題那樣的調(diào)查。

當(dāng)你給客戶(hù)時(shí)間傾訴，充滿(mǎn)感激地回復(fù)客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的建議和投訴采取一些響應(yīng)措施時(shí)，客戶(hù)才會(huì)感受到你在傾聽(tīng)他們的擔(dān)憂(yōu)和建議。

美國(guó)大型有線(xiàn)電視運(yùn)營(yíng)商康卡斯特（Comcast）曾經(jīng)因糟糕且遲鈍的客戶(hù)服務(wù)成為反面教材。直到它開(kāi)始安排員工維護(hù)公司的Twitter帳戶(hù)才有所改觀。當(dāng)客戶(hù)在網(wǎng)上向全世界抱怨康卡斯特有多令人討厭時(shí)，員工會(huì)請(qǐng)客戶(hù)提供更多的信息。這名員工不會(huì)試圖敷衍搪塞，恰恰相反，他會(huì)真心實(shí)意地去改進(jìn)。忽然之間，認(rèn)為受到足夠重視的客戶(hù)開(kāi)始擁護(hù)康卡斯特了。

真誠(chéng)地傾聽(tīng)客戶(hù)，進(jìn)而做出改進(jìn)，會(huì)給你帶來(lái)豐厚的回報(bào)。

微笑

這是不是太簡(jiǎn)單了？不是的。但這是非常關(guān)鍵的。我建議的“微笑”是指在和客戶(hù)接觸和交流中傳達(dá)愉悅和欣賞之情。

以前我們談到大家是怎樣基于情感來(lái)做決定的（甚至是在下意識(shí)中）。我們往往會(huì)選擇能和我們真正談得來(lái)的人以及讓我們覺(jué)得被欣賞的人來(lái)做生意，即使價(jià)格會(huì)更高也在所不惜！除了讓收銀員微笑迎賓以外，還有更多向客戶(hù)“微笑”的方式。

在線(xiàn)鞋品零售商Zappos用各種不同的方式向客戶(hù)“微笑”，而通?？蛻?hù)都從未見(jiàn)到過(guò)員工。電話(huà)客服友好親切的語(yǔ)氣，手寫(xiě)的感謝卡，有趣的交易文化，只是其中一小部分讓客戶(hù)感覺(jué)該公司員工溫馨熱情的方式。

而“溫馨熱情”通常意味著實(shí)實(shí)在在的收入和利潤(rùn)。

交付

這似乎又是一件明擺著的事，但在某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域卻相當(dāng)難得。“交付”不僅指提供服務(wù)或產(chǎn)品，訣竅在于設(shè)定某一具體的期望并超出預(yù)期。

要搬石頭砸自己的腳，你只需要給客戶(hù)一個(gè)高期望值然后辜負(fù)這一期望就能做到了。如果你承諾了隔日交付，結(jié)果卻用了2天，你就有一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)了。相反，如果你承諾2天卻隔日送達(dá)，客戶(hù)就會(huì)將你的超標(biāo)準(zhǔn)高服務(wù)口口相傳。

美國(guó)高檔連鎖酒店麗思卡爾頓（Ritz-Carlton）一直致力于提升客人的體驗(yàn)。他們承諾絕佳的入住體驗(yàn)，同時(shí)員工們也努力通過(guò)個(gè)人的關(guān)懷和服務(wù)給客人留下難忘的回憶，從而提升客人享受到的入住品質(zhì)。麗思卡爾頓明白，承諾優(yōu)秀，但要交付卓越才能使客戶(hù)成為酒店最有力的推廣者。

如果你設(shè)定一個(gè)不能每次都實(shí)現(xiàn)或超越的標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)后患無(wú)窮。換個(gè)方式，設(shè)定一個(gè)能讓你切切實(shí)實(shí)地超越的標(biāo)準(zhǔn)，這樣客戶(hù)將會(huì)為你唱贊歌。