摘要：

在汽車迅猛發(fā)展的今天，汽車品牌琳瑯滿目，汽車商家百家齊放，經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的好壞成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，讓客戶滿意顯得尤為重要。國內(nèi)汽車廠家針對CS都會有非常具體的考核指標(biāo)，我們都知道CS非常重要性，但CS的執(zhí)行對我們到底有什么樣的好處呢？從公司層面看，做好客戶滿意度，能夠大幅提高客戶返廠率，隨著銷售利潤的降低，售后利潤已經(jīng)成為經(jīng)銷商利潤的重要組成部分。從個(gè)人層面看，做好客戶滿意度，能夠創(chuàng)造熱情忠誠的客戶，提升二次成交概率，以及客戶為我們介紹新客戶的機(jī)會，這些都是我們銷售顧問潛在的銷售機(jī)會。所以，對于汽車銷售顧問來說，做好客戶滿意度，不僅可以獲得滿意度獎勵(lì)，更可獲得新的銷售機(jī)會，提升銷量！客戶滿意度不是一朝一夕能夠做好的，根據(jù)美國權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司研究表明，客戶滿意度取決于以下幾個(gè)方面：

一、有形度。它是指有形的服務(wù)設(shè)施與環(huán)境，從業(yè)人員的儀容儀表以及對客戶的幫助和關(guān)懷等有形服務(wù)表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，展廳整潔的環(huán)境、物料有序的布置等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。但是這往往是不夠的，因?yàn)榉?wù)最重要的主體是人，例如日常生活中，人與人的交際第一印象非常重要，直接決定了在對方心目中的形象。所以銷售顧問務(wù)必保持一個(gè)親切，平易近人的形象。為了方便讓客戶記住我們，建議銷售顧問用一個(gè)簡單的技巧讓客戶記住自己的名字，記住名字也是一門藝術(shù)，當(dāng)客戶在二次來店時(shí)能夠報(bào)出你的名字，說明你給他留下的第一印象不會差到哪里去。

二、專業(yè)度。顧名思義，銷售顧問必須掌握足夠的專業(yè)知識、技能和具備一定的職業(yè)素質(zhì)。主要包括對于品牌文化的理解及品牌價(jià)值的傳遞，精通產(chǎn)品與競品知識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力及掌握與客戶溝通的技巧，這些都是一名合格的銷售顧問應(yīng)該具備的條件。

三、信賴度。它是指一個(gè)企業(yè)是否能夠履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。俗話說的好，“許下的承諾就是欠下的債”，在工作中，銷售顧問切忌亂許諾，我們說了什么，客戶會深深的記在心里，客戶的期望值也會隨著你說的每一句話發(fā)生變化，客戶滿意的前提，建立在你是否兌現(xiàn)了承諾，是否超越了他的期望值。

四、同理度。它是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。同理度是對信賴度的增強(qiáng)，當(dāng)客戶覺得你是站在他的角度為他著想
的話，那么客戶對你的抗拒會相應(yīng)的降低，而信賴度會相應(yīng)地提升。

五、反應(yīng)度。它是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。急客戶之所急，需客戶之所需，作為客戶，需要的是我們積極主動的服務(wù)態(tài)度。

想要客戶滿意，就必須超越客戶的期望，而客戶的期望值隨著社會的發(fā)展不斷地提高，這就對我們的服務(wù)水準(zhǔn)不斷提出新的要求。在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)銷售九大流程時(shí)我們要充分結(jié)合上述五度，努力塑造一個(gè)具備專業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)的汽車銷售顧問，用我們的專業(yè)服務(wù)來做到讓客戶滿意！