摘要：

受客戶信任的企業(yè)容易做生意。這個淺顯的道理其實每個經(jīng)理都清楚。但事實上許多汽車銷售服務(wù)4S店都忽視信任這個制勝因素，沒有意識到它的經(jīng)濟價值。 近年來，分析客戶對企業(yè)的信任度已成為汽車銷售服務(wù)企業(yè)管理專家的一個研究方向。在召回行動、質(zhì)量問題和服務(wù)丑聞頻發(fā)的年代里，消費者日益感到不安，因此企業(yè)必須采取行動。為了挽回客戶，一些汽車銷售服務(wù)4S店正積極采納車主信任度管理學(xué)術(shù)研究的成果。汽車營銷學(xué)專家教授說：“許多企業(yè)剛剛意識到獲得車主信任的重要性。”數(shù)年來汽車營銷學(xué)專家們一直在研究企業(yè)該如何衡量、提高并利用客戶對自身的信任。

車主不想被商家欺詐。畢竟在很多情況下，車主在購買商品和服務(wù)時冒著一定的風(fēng)險，往往在購買后才能正確評價商品或服務(wù)的質(zhì)量。車主越信任商家，他在消費過程中感受到的風(fēng)險就越小。車主一般愿意多花錢買個放心。此外，車主一旦對某家企業(yè)產(chǎn)生了信任感，通常會特別忠誠。專家們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：“這類車主會再次購買同樣的商品和服務(wù)，向別人推薦它，并很可能購買該4S店的其他產(chǎn)品和服務(wù)?！?/span>

羸得客戶的信任對銷售服務(wù)對4S店來說比對其他行業(yè)都更重要。盡管如此，迄今只有少數(shù)企業(yè)系統(tǒng)化地研究客戶的信任問題。大多數(shù)企業(yè)把精力放在分析客戶的滿意度上，但這等于只做了一半功課?！翱蛻糁挥性谫徺I商品后才可能感到滿意，而信任則是面向未來的，”專家們強調(diào)說，“經(jīng)理們逐漸意識到他們很多時候是在銷售信任，而不是產(chǎn)品本身，客戶的信任是決定成敗的關(guān)鍵因素?！?/span>

車主信任度研究將 企業(yè)可以影響的信任分兩種，信譽信任和經(jīng)驗信任。前者可以靠口口相傳和公關(guān)活動來建立。企業(yè)可以通過不斷提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)來塑造經(jīng)驗信任。對汽車銷售服 務(wù)4S店來說，銷售顧問和維修服務(wù)人員在這方面扮演著重要角色。許多調(diào)查發(fā)現(xiàn)：“如果員工待人友善，給人以信任感，客戶就會信任整個企業(yè)?！?/span>

建立信任是一個漫長而艱苦的過程。企業(yè)要經(jīng)常反省自已與客戶的溝通是否充分?？蛻羧舨荒苁冀K感受到企業(yè)致力于提高質(zhì)量和創(chuàng)新，也就不會信任這家企業(yè)。知名的信任問題研究者巴爾特·努特博姆說：“目光短淺者不會獲得成功。爭取新客戶比保住老客戶難得多，尤其是在陷入信任危機時。想要掩蓋自身錯誤是本能，但這么做是錯的。只有立即承認(rèn)錯誤，才有希望留住客戶?！?/span>