摘要：

是的，這是個(gè)嚴(yán)肅的話題：“我們的客戶在哪里？”不知道有多少人思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題？我們的客戶是在住宅小區(qū)里？辦公寫(xiě)字樓里？還是商場(chǎng)shoppingmall里？其實(shí)答案很簡(jiǎn)單，客戶就在我們手里。

為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)槲覀兊目蛻舾嬖V我們，他們?cè)谀睦?。?jiǎn)單講，就是利用我們現(xiàn)有的客戶信息資源，為我們的客戶畫(huà)一幅畫(huà)像，然后我們按照畫(huà)像去張榜尋人就好了。而如何利用客戶信息資源，就是一個(gè)數(shù)據(jù)分析的過(guò)程。

首先要說(shuō)，數(shù)據(jù)分析，是4S店各個(gè)部門(mén)都應(yīng)該具備的一個(gè)關(guān)鍵工作能力，但是市場(chǎng)經(jīng)理最應(yīng)掌握。上一講說(shuō)過(guò)，市場(chǎng)部，是4S店運(yùn)營(yíng)過(guò)程所有數(shù)據(jù)處理的CPU，所有的數(shù)據(jù)流入市場(chǎng)部，經(jīng)過(guò)處理產(chǎn)生新的數(shù)據(jù)或結(jié)果，流出給各個(gè)相關(guān)部門(mén)使用。那么這里，就不得不提到一個(gè)核心概念，就是數(shù)據(jù)流。所謂數(shù)據(jù)流，是依附核心業(yè)務(wù)流程、在各個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生并可以流入下個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)最終業(yè)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響的數(shù)據(jù)鏈條。這是一個(gè)流動(dòng)的、具備邏輯關(guān)系數(shù)據(jù)鏈，并對(duì)下一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生影響。

所以，我們需要了解4S店核心業(yè)務(wù)流程有哪些環(huán)節(jié)，知道了這些環(huán)節(jié)，我們就能夠知道會(huì)產(chǎn)生、需要什么樣的數(shù)據(jù)，也就知道我們?cè)撛趺刺幚矸治鲞@些數(shù)據(jù)。

4S店核心業(yè)務(wù)流程包括：銷售目標(biāo)與實(shí)施計(jì)劃制定、集客需求的制定、市場(chǎng)招募、客流管理、潛客跟進(jìn)、成交與戰(zhàn)敗客戶管理、基盤(pán)客戶管理、客戶資源再開(kāi)發(fā)。下面就分別講講這每一個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)分析。

一、銷售目標(biāo)與實(shí)施計(jì)劃制定：需要我們了解主機(jī)廠商務(wù)政策和全年銷售計(jì)劃，同時(shí)也需要掌握至少過(guò)去3年的銷售目標(biāo)與完成情況，可以總結(jié)出平均年度銷售增長(zhǎng)率，和年度銷量規(guī)律，因此幫助你制定當(dāng)年的月度銷售目標(biāo)和與之配套的銷售計(jì)劃。

二、 集客需求的制定：需要掌握過(guò)去3年平均客戶信息留檔率和成交率，再結(jié)合當(dāng)年的月度銷售目標(biāo)，可以推算出當(dāng)年全度和每月的集客目標(biāo)，這就為市場(chǎng)部的全年?duì)I銷計(jì)劃打下基礎(chǔ)，當(dāng)然每個(gè)月的集客需求額也是這個(gè)道理。

三、市場(chǎng)招募：包括廣宣投放與市場(chǎng)活動(dòng)。這里需要收集的數(shù)據(jù)就非常多了，除了各個(gè)月度的集客目標(biāo)外，我們要掌握客戶來(lái)源渠道、客戶特征信息，當(dāng)前銷售進(jìn)度、訂單狀況、庫(kù)存狀況?？蛻魜?lái)源渠道和特征信息，能夠告訴我們，我們的客戶喜歡什么樣的宣傳渠道、他們是什么樣的人、主要分布在哪里、喜歡干什么，這對(duì)我們的廣宣投放、媒體價(jià)值評(píng)估都具有最切實(shí)的指導(dǎo)意義；而銷售進(jìn)度和庫(kù)存狀況，可以幫助我們了解當(dāng)前的銷量缺口在哪里、是多少，是我們開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)的依據(jù)。

四、 客流管理：需要和產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都是展廳客流。雖然數(shù)據(jù)種類少，但是信息量極大，是最主要的數(shù)據(jù)來(lái)源之一。通過(guò)客流管理，我們可以知道客戶基本信息，客戶來(lái)展廳的渠道信息、各車(chē)型的客流狀況，這些數(shù)據(jù)幫助我們做客戶來(lái)源渠道分析，和各車(chē)型集客能力評(píng)估；展廳溫度幫助指導(dǎo)展廳接待的排班規(guī)律；而再回展廳、試乘試駕等指標(biāo)，又是展廳銷售顧問(wèn)能力評(píng)估的關(guān)鍵指標(biāo)。

五、潛客跟進(jìn)：數(shù)據(jù)來(lái)源的又一個(gè)重要環(huán)節(jié)。我們需要銷售顧問(wèn)真實(shí)準(zhǔn)確的潛客信息和跟進(jìn)情況。通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)，能夠產(chǎn)生各級(jí)別潛客數(shù)據(jù)、各車(chē)型潛客數(shù)據(jù)、以及更完整的客戶信息，這些銷售過(guò)程數(shù)據(jù)是銷售經(jīng)理和展廳經(jīng)理必須關(guān)注的數(shù)據(jù)，同時(shí)也是未來(lái)階段市場(chǎng)活動(dòng)的參考數(shù)據(jù)。

六、 成交與戰(zhàn)敗客戶管理：又一個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)源的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。能夠產(chǎn)生成交原因數(shù)據(jù)、戰(zhàn)敗原因數(shù)據(jù)、成交客戶特征數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)都是市場(chǎng)招募環(huán)節(jié)所需的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

七、基盤(pán)客戶管理：事實(shí)上，這是最重要的環(huán)節(jié)，也恰恰是很多公司都最容易忽略的環(huán)節(jié)，以為只要客戶成交便萬(wàn)事大吉，而往往不清楚，這個(gè)環(huán)節(jié)做的好，能夠極大降低市場(chǎng)營(yíng)銷成本，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的基盤(pán)客戶也是我們的潛在客戶，那么這個(gè)環(huán)節(jié)，我們需要掌握：基盤(pán)客戶活躍程度、車(chē)輛使用狀況（里程、時(shí)間），通過(guò)這些數(shù)據(jù)，我們可以知道客戶對(duì)公司的服務(wù)滿意度和忠誠(chéng)度、潛在換購(gòu)、增購(gòu)車(chē)意向，當(dāng)然，發(fā)散開(kāi)去，我們還能在增值業(yè)務(wù)，比如續(xù)保、裝潢美容上，再總結(jié)些數(shù)據(jù)出來(lái)，這些數(shù)據(jù)，可以用在以車(chē)友會(huì)為載體的基本客戶維系活動(dòng)上，也可為下一個(gè)環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備。

八、客戶資源再開(kāi)發(fā)：根據(jù)基盤(pán)客戶忠誠(chéng)度和車(chē)輛使用情況，我們可以開(kāi)展主動(dòng)的二次開(kāi)發(fā)，因而產(chǎn)生的二次購(gòu)車(chē)需求，就又可以進(jìn)入第一個(gè)環(huán)節(jié)循環(huán)流動(dòng)了。

所以，問(wèn)我怎么做數(shù)據(jù)分析，其實(shí)就是這么簡(jiǎn)單，把復(fù)雜事情，掰開(kāi)揉碎一點(diǎn)點(diǎn)做，就都是簡(jiǎn)單的事情了，不知道，今天你學(xué)到了嗎？