摘要：

汽車行業(yè)的根本就是客戶，客戶是企業(yè)的根本資源、也是企業(yè)的最大“無(wú)形資產(chǎn)”客戶流失，也就意味著企業(yè)資產(chǎn)流失，因此客戶流失管理分析十分重要，進(jìn)行流失客戶管理目的就是避免客戶流失，提高企業(yè)的盈利水平和競(jìng)爭(zhēng)力。所以流失客戶管理不但重要，且必須及時(shí)管理來(lái)降低影響。

客戶流失分析流程：

客戶數(shù)據(jù)整理—篩選客戶—分析客戶（如年齡、性別、住址、總回廠次數(shù)、總消費(fèi)金額、最后回廠項(xiàng)目等）—流失原因調(diào)查分析與結(jié)果統(tǒng)計(jì)—分析結(jié)果整改措施制定相關(guān)措施執(zhí)行 流程中需服務(wù)顧問(wèn)執(zhí)行環(huán)節(jié)：

每月客服將整理篩選的客戶數(shù)據(jù)發(fā)送給前臺(tái)主管，前臺(tái)主管將這些客戶數(shù)據(jù)分給各服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)下列內(nèi)容回訪客戶同時(shí)做好備注，一星期后反饋給前臺(tái)主管。（開(kāi)始時(shí)間6.15） 回訪方法： 1、電話聯(lián)系；2、活動(dòng)邀請(qǐng)客戶到店；3、專人親訪

回訪內(nèi)容： 1、未回廠原因；2、未回廠期間是否進(jìn)行過(guò)修理； 3、在哪里進(jìn)行的修理；4、

為什么選擇在其他地方進(jìn)行修理而不回廠

回訪結(jié)果： 1、客戶到其他地方維修主要原因，如服務(wù)差、維修水平低、價(jià)格高、路途遠(yuǎn)等；

客戶目標(biāo)選定后，進(jìn)行分析，分析內(nèi)容包括車型、客戶個(gè)人信息、客戶類型、客戶所在區(qū)域分布、最后回廠維修內(nèi)容、類別、時(shí)間等。

比如：⑴在分析中發(fā)現(xiàn)某種車型的流失客戶較多，可以進(jìn)一步分析原因后確定售后市場(chǎng)活動(dòng)側(cè)重點(diǎn)，成功回廠的客戶可以提供500元的工時(shí)代金券以此來(lái)激勵(lì)客戶⑵客戶個(gè)人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動(dòng)具體活動(dòng)細(xì)節(jié)提供有效的支撐，為活動(dòng)做的更有目的⑶客戶區(qū)域分布的分析可作為活動(dòng)媒體投放指向，也可作流失原因細(xì)則分析⑷有針對(duì)性的對(duì)流失客戶或者抱怨客戶組織活動(dòng)，進(jìn)而增強(qiáng)與這部分人的接觸，從服務(wù)或情感上來(lái)感動(dòng)客戶。

整改方案制定與實(shí)施：

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程，提高對(duì)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)識(shí)；

2、增強(qiáng)服務(wù)顧問(wèn)的考核力度，將與個(gè)人的績(jī)效掛鉤。比如將每月服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系的流失客戶成功回廠率進(jìn)行考核，（回廠率20%）未完成的以20元/個(gè)扣罰，季度統(tǒng)計(jì)一次

總結(jié)及效果評(píng)估

1. 收集方案實(shí)施的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，從進(jìn)廠臺(tái)次、產(chǎn)值、客戶滿意度、回廠車輛數(shù)、成本等

方面評(píng)估此次方案的整體效果，分析出其中的優(yōu)勢(shì)及弊端。效果評(píng)估時(shí)間以3個(gè)月為一階段，我們對(duì)此進(jìn)行季度評(píng)估。

2. 通過(guò)分析，在日?？蛻艟S系中的軟肋，在對(duì)流失客戶招攬的同時(shí)，降低客戶流失率。