摘要：

針對(duì)汽車行業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀，筆者針對(duì)性的提一些關(guān)于當(dāng)前無外力干預(yù)的情況下，汽車4S店服務(wù)產(chǎn)值提升的建議，供大家參考；

一、保有客戶的梳理

從目前走訪和市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果看，很多品牌的4S店，在售后這一塊還有很多的店沒有識(shí)別出本店的實(shí)際和真實(shí)的客戶保有量，不確定的客戶保有量，與相對(duì)而制定的服務(wù)產(chǎn)值計(jì)劃是不相符的，模糊不清的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)造成在計(jì)劃的制定和實(shí)施中存在較大的偏差，任務(wù)的完成就存在較大的波動(dòng)，計(jì)劃性和預(yù)測(cè)性就存在較大的差距，造成服務(wù)產(chǎn)值的不確定性較多，加上近期天氣的反常，不可預(yù)測(cè)的事件發(fā)生，使得服務(wù)產(chǎn)值的預(yù)測(cè)越來越不可控，為此，確定本店的實(shí)際保有客戶是目前各店急需開展的工作，梳理清楚本店的保有量，進(jìn)行下半年的產(chǎn)值計(jì)劃的調(diào)控，對(duì)于本年度的指標(biāo)完成，還有完成的可能，否則，不可控的東西太多，會(huì)嚴(yán)重影響下一年工作的開展；

二、到期保養(yǎng)客戶的鎖定

很多4S店此項(xiàng)工作的開展較差，這最主要的原因來源于該店客服人員不給力，很多4S店的客服對(duì)于客戶的車輛行駛狀態(tài)掌控較差，很多店客服人員不清楚客戶的保養(yǎng)時(shí)間和里程，對(duì)于客戶的車輛使用不清楚，盲目的格式化的回訪形式，片面的只是了解客戶的車輛使用質(zhì)量狀態(tài)和對(duì)于4S店服務(wù)質(zhì)量的了解，而不觀注車輛的行駛里程和下一次保養(yǎng)時(shí)間，即使有的店，借助于主機(jī)廠的DMS管理，輸入了客戶的下一次保養(yǎng)時(shí)間和里程，但是，跟蹤不到位，加上數(shù)據(jù)的輸入存在一定的做假，加上操作的不規(guī)范性，就造成了當(dāng)月保養(yǎng)客戶的無法鎖定 ，為此，現(xiàn)在對(duì)于當(dāng)月保養(yǎng)客戶的鎖定對(duì)于當(dāng)月服務(wù)產(chǎn)值的確認(rèn)是一項(xiàng)至關(guān)重要的一個(gè)內(nèi)容，筆者建議各4S店對(duì)于此項(xiàng)工作亟待開展，各店務(wù)必鎖定當(dāng)月保養(yǎng)客戶的清單才能鎖定當(dāng)月的服務(wù)產(chǎn)值，當(dāng)然，重點(diǎn)的是要招攬這些客戶進(jìn)站完成保養(yǎng)是最重要的目的；

三、首?？蛻舻逆i定

首保客戶的歷來都是各店關(guān)注的焦點(diǎn)，在走訪和調(diào)研的過程中很多店答復(fù)都是100%，但是，在實(shí)際的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，能夠做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店銷售區(qū)域、跨區(qū)銷售、同城多店、客戶流動(dòng)等影響，不能確保100%進(jìn)站做首保，還有一些店對(duì)于首保進(jìn)場(chǎng)率不會(huì)計(jì)算，籠統(tǒng)的計(jì)算方式，造成了首保的流失也是存在的，為此，各店需要做的就是在銷售環(huán)節(jié)能夠確定的車主信息是至關(guān)重要的，在轉(zhuǎn)交給客服的跟蹤過程中，確定的統(tǒng)計(jì)信息務(wù)必要是準(zhǔn)確的，才能鎖定首保客戶的進(jìn)站，才能確定首保產(chǎn)值的鎖定；

四、流失客戶的管控

客戶流失是不可避免的話題，但是如何應(yīng)對(duì)客戶流失是關(guān)鍵，對(duì)于傳統(tǒng)的369流失客戶的定義，筆者覺得抓“3”控“6”是關(guān)鍵，對(duì)于抓住三個(gè)月擬流失客戶，4S店要不惜一切成本要抓住客戶避免流失，此階段，適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和多樣化的服務(wù)活動(dòng)，以及專業(yè)的維修技術(shù)是化解客戶流失的關(guān)鍵，這三個(gè)月是客戶介于留與不留的關(guān)鍵時(shí)期，是客戶選擇社會(huì)修理廠和4S店的關(guān)鍵，4S店需要做的就是讓客戶建立留在4S店的理由和信心，此時(shí)抓不住，后面再想抓就很難了，客戶就會(huì)質(zhì)疑自己的選擇，到時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚了；

控“6”，要對(duì)6個(gè)月準(zhǔn)流失客戶進(jìn)行掌控，最基本的要掌控住客戶的車輛狀態(tài)、行駛流程、客戶家庭地址和聯(lián)系方式、客戶車輛是否在手等信息，便于上門服務(wù)、信息發(fā)送，服務(wù)延伸等工作開展，客服要時(shí)刻跟進(jìn)客戶的此前狀態(tài)，不能掌控客戶的狀態(tài)，就會(huì)對(duì)客戶流失失去控制，就無法免回不必要的損失；

對(duì)于已經(jīng)流失的客戶，筆者的建議是采取保養(yǎng)打包制，可以給客戶簽署一年的或者半年不等的保養(yǎng)次數(shù)和金額的打包制，一次性的固化客戶的消費(fèi)，才能鎖定客戶的流失，或者采取積分管理的辦法，從積分打折和禮品兌現(xiàn)等控制客戶的流失，也可以開展多樣的服務(wù)活動(dòng)來吸引客戶，方法諸多不在此例舉；