摘要：

定義

關(guān)鍵時刻（Moment of Truth）是一個關(guān)鍵指標(biāo)，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷蛻舳?，他只會記住那些關(guān)鍵時刻——MOT。

MOT研究

關(guān)鍵時刻(Moments of Truth，MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁詹·卡爾森創(chuàng)造的。他認(rèn)為，關(guān)鍵時刻就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻，放大之，就是指客戶與企業(yè)的各種資源發(fā)生接觸的那一刻。這個時刻決定了企業(yè)未來的成敗。卡爾森在1981年進(jìn)入北歐航空公司擔(dān)任總裁的時候，該公司已連續(xù)虧損且金額龐大，然而不到一年時間卡爾森就使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。這樣的業(yè)績完全得益于北歐航空公司員工認(rèn)識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那么客戶就會更加忠誠，為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤。

重要性

1．關(guān)鍵時刻是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的視角之一

服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的可以量化進(jìn)行考評，而是有多個視角進(jìn)行考核，比如是否基于飯店服務(wù)流程，是否遵守行為規(guī)范等。如果是站在顧客的角度上，對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)就是顧客是否對MOT感到滿意。

顧客與飯店所有資源與員工發(fā)生接觸，會形成多個MOT，在接觸的同時也就做了一個無聲的評判，顧客把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上，每一張考評標(biāo)就是一個對MOT服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。如果這個評價(jià)是正面的，就代表了顧客滿意度是良性的。反之，評價(jià)負(fù)面就代表顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的否定。

2．關(guān)鍵時刻可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

飯店要想獲得顧客的正面評價(jià)，就必然要實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在關(guān)鍵時刻實(shí)現(xiàn)顧客滿意。對飯店來講，可能會覺得顧客滿意度來自于飯店長期為其提供服務(wù)，顧客會根據(jù)飯店提供服務(wù)的次數(shù)、時間等，取一個概值來完成自己對飯店服務(wù)的評價(jià)。然而事實(shí)上顧客卻是根據(jù)最后一次接觸是正面還是負(fù)面的來評價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量，如果是正面的，顧客就會對飯店的服務(wù)質(zhì)量給出積極的評價(jià)；如果是負(fù)面就意味著關(guān)鍵時刻失控，飯店服務(wù)質(zhì)量便會在顧客的感知中大打折扣，服務(wù)可能會退回到初始狀態(tài)，甚至出現(xiàn)負(fù)面效應(yīng)，比如顧客投訴甚至導(dǎo)致對飯店的抵觸，最終喪失該客源。在買方市場環(huán)境下，顧客轉(zhuǎn)換其他飯店的成本是很低的。而根據(jù)研究人員對關(guān)鍵時刻的研究，當(dāng)飯店給顧客帶來一次負(fù)面MOT時，之后還想留住顧客，需要付出12次的正面MOT才能挽回。因此，在飯店管理中重視對MOT管理，可以有效地促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，樹立飯店在顧客心目中的良好形象。[2]

管理

飯店的硬件、產(chǎn)品、營銷策略等，都很容易被抄襲和超越。而服務(wù)則是最能體現(xiàn)差異的競爭手段。飯店要在客人心目中樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，就需要抓住對客服務(wù)的每一個關(guān)鍵時刻。為此飯店應(yīng)著重抓好以下幾項(xiàng)工作：

1．向員工貫徹“關(guān)鍵時刻”理念

在對客服務(wù)過程中，員工就是飯店的代表，顧客通過與員工的接觸充分認(rèn)識飯店。因此，管理層應(yīng)在日常的工作及培訓(xùn)中努力向員工灌輸MOT理念，讓員工具有“隨時都是MOT”的服務(wù)思想，在對客服務(wù)的接觸過程中，可以滿懷熱情，以純熟的技巧、積極的態(tài)度向顧客展示飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時重視服務(wù)質(zhì)量的管理人員應(yīng)該以身作則，為員工起表率作用，影響員工對服務(wù)質(zhì)量的重視程度。

2．營造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時刻”

美國飯店伙伴管理公司根據(jù)卡爾森的MOT觀點(diǎn)，研究確定了顧客逗留飯店期間通常會有39個關(guān)鍵時刻，為了不斷創(chuàng)新關(guān)鍵時刻的服務(wù)，他們將39個關(guān)鍵時刻分別排列在一個被稱為“跳舞的顧客游戲”的棋盤上，用游戲來訓(xùn)練員工對關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)的程序和訣竅的掌握運(yùn)用。飯店不僅要重視這39個關(guān)鍵點(diǎn)，而且要重新對整個服務(wù)流程進(jìn)行全面分析，找出其中所有可能出現(xiàn)的“關(guān)鍵時刻”，鼓勵員工利用這些關(guān)鍵點(diǎn)，有意識地引導(dǎo)顧客，對其進(jìn)行貼心服務(wù)，為客人創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)，使其有物超所值的感覺。

3．態(tài)度與效率并重，創(chuàng)造優(yōu)秀的“關(guān)鍵時刻”

飯店服務(wù)過程中，顧客對效率的要求是很高的，但態(tài)度決定一切，在服務(wù)行業(yè)中更是如此，端正積極的態(tài)度才能讓顧客感覺到被尊重，良好的態(tài)度會讓顧客心情舒暢，甚至?xí)档蛯π实囊蟆B(tài)度中最重要的是“關(guān)心”，在對客服務(wù)的接觸過程中，應(yīng)時刻注意顧客的需求與不便，并及時予以幫助。設(shè)想如果顧客在酒店里問路，服務(wù)員不僅指明方向．而且還親自陪同到達(dá)，這樣的服務(wù)接觸必然會令客人滿意。

4．提供個性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時刻”

即使未來科技再發(fā)達(dá)，飯店業(yè)服務(wù)也無法完全被機(jī)器生產(chǎn)所替代。相反，顧客越來越要求提供體貼人微富有人情味的個性化服務(wù)。在深圳XX酒店，每位人住客人都可以看到客房枕頭上一張?zhí)崾究ǎ骸氨揪频甑拇诧椨闷范际怯鸾q制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機(jī)號碼6，管家部將會為您提供其他床飾用品?！边@就是超值的個性化服務(wù)，也許僅僅就是這一點(diǎn)體貼，就會為飯店培養(yǎng)一批忠誠顧客。

5．實(shí)行走動管理，監(jiān)控處理失控的“關(guān)鍵時刻”

麥當(dāng)勞是優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)，“走動管理”是其絕活。飯店提供服務(wù)的同時，整個服務(wù)過程是呈現(xiàn)在顧客面前的，在服務(wù)接觸中，可能會由于種種原因?qū)е玛P(guān)鍵時刻失控，引起顧客對飯店服務(wù)的不滿甚至投訴。目前國內(nèi)飯店業(yè)普遍對員工“授權(quán)”不夠，員工在遇到顧客對服務(wù)不滿及投訴時，往往第一反應(yīng)就是匯報(bào)上級，但這中間就會出現(xiàn)一個時間差，顧客在心情不愉快的情況下，再經(jīng)過時間差可能會對飯店產(chǎn)生更大不滿。如果實(shí)行走動管理，每個部門經(jīng)理或主管經(jīng)常出現(xiàn)在服務(wù)第一現(xiàn)場，那處理投訴或安撫客人就會變得及時很多。