摘要：

汽車銷售企業(yè)如何在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展，汽車銷售人員如何在銷售實戰(zhàn)中提高、成長，汽車銷售行為如何規(guī)范、有序，這是所有汽車銷售公司、汽車銷售4S店和汽車銷售人員都正在面臨的十分現(xiàn)實卻又非常棘手的問題。以專業(yè)的汽車銷售技能和規(guī)范的銷售流程為中心，以滿足客戶的需求為導向，以為客戶創(chuàng)造最大的效用為銷售宗旨，對汽車銷售管理與4s店銷售管理的培訓經(jīng)驗進行了總結(jié)，內(nèi)容如下。 

　　 首先，要了解自己4S培訓需求。要準確把握學員需求不太容易。事實上，由于汽車企業(yè)管理底子薄，無論在經(jīng)營管理層面，還是營銷策略方面，還是銷售技能技巧等方面，都處于逐漸成熟和完善過程之中。身為汽車4S站在激烈競爭和變革之中問題頗多。汽車4S在公司組織架構(gòu)、人員編制和職能分工等方面，或多或少存在管理上、溝通上和協(xié)調(diào)上的問題。當國內(nèi)目前客戶需求越來越挑剔時，當具有技術(shù)背景的接待服務人員缺乏時，當技術(shù)出身服務經(jīng)理管理整個維修車間時，當客戶投訴越來越多時，當市場競爭越來越激烈時，汽車4S更需要進行以下培訓：新車團購銷售人員培訓，維修接待人員的培訓，客戶服務人員的培訓，國內(nèi)汽車行業(yè)知識和競爭對手情況培訓以及服務經(jīng)理等中層人員的管理領(lǐng)導能力培訓......今天，我們主要講汽車4s店的銷售服務。 

　　 我們認為，汽車4S站銷售服務現(xiàn)狀是： 

　　 1.銷售服務人員專業(yè)知識水平參差不齊，需加深學習。在銷售人員的專業(yè)知識對自有品牌汽車性能優(yōu)劣勢的了解、對競爭品牌汽車性能優(yōu)劣勢的了解缺乏。嚴重影響了購車者在購車過程的滿意度。 

　　 2.銷售服務缺乏技巧性，需進行系統(tǒng)培訓。接待人員具有良好的銷售意識，充分滿足購車者的消費心理與需求。分成是否主動詢問購車需求、是否結(jié)合需求給出建議、展車現(xiàn)場介紹、主動留取客戶電話等指標。 

　　 3.各廠、商標準林立，各品牌培訓單一，缺乏全面培訓。汽車4S店是汽車生產(chǎn)廠商的一線銷售場所，但生長廠家原則上只對自己品牌的汽車進行培訓，很少對全部的車輛和整體的行業(yè)進行培訓，不能滿足購車客戶的相關(guān)問題。 

　　 4.銷售人員服務意識不足，缺乏培訓。目前汽車4S店銷售人員服務態(tài)度一般，專業(yè)知識不足，主要是由于服務意識不足，缺乏培訓。 

　　 5.實戰(zhàn)性強的汽車培訓機構(gòu)較少，客戶所需的培訓內(nèi)容缺乏。目前國內(nèi)缺乏比較專業(yè)的比較了解國內(nèi)目前汽車行業(yè)現(xiàn)狀的并且有自己一套合理解決方案的培訓師和培訓機構(gòu)。 

　　 培訓方面： 

　　 ☆售前培訓：市場調(diào)研、市場分析、周邊汽車4s可比分析、銷售技巧培訓、模擬銷售過程、成績考評。 

　　 ☆售中培訓：對在銷售過程中出現(xiàn)的問題進行培訓，明確每一階段銷售的目的，及時解決銷售過程中出現(xiàn)的問題。 

　　 ☆針對性培訓：針對銷售過程中出現(xiàn)的特殊問題，有針對性的進行培訓。 

　　 銷售管理培訓的主要內(nèi)容： 

　　 1、汽車4S店的形象管理：汽車4S店形象的好壞直接影響到客戶的購買情緒，汽車4S店形象的管理可從以下兩個方面進行管理。 

　　 A、靜態(tài)：汽車4S店現(xiàn)場的環(huán)境及各項物品應保持整齊、清潔、有序，給人以舒適的感覺。 

　　 B、動態(tài)：汽車4S店銷售服務人員的舉止言行應保持熱情、禮貌，尊敬客戶，給客戶以賓至如歸的感覺。 

　　 2、汽車4S店的人員管理：通過對銷售服務人員的了解，培養(yǎng)及挖掘他們的潛在能力，樹立并增強隊伍的團隊精神。 

　　 A、了解下屬的不同個性，注意發(fā)揮他們的優(yōu)勢，將下屬的工作狀態(tài)調(diào)整到最佳。 

　　 B、堅持原則，敢于管理，樹立良好的人際關(guān)系，增強團隊作戰(zhàn)精神，化解矛盾，處理害群之馬。 

　　 C、貫徹汽車4S店的考勤、考查制度，決不放任自流，督促下屬遵守汽車4S店的各項規(guī)章制度。 

　　 D、根據(jù)人員存在的問題，有針對性地進行人員素質(zhì)培訓，整頓銷售隊伍，樹立正氣。 

　　 3、汽車4S店的銷售管理：譚老師表示，銷售管理的好壞，直接關(guān)系到銷售的結(jié)果，銷售經(jīng)理應根據(jù)汽車4S店的情況及特點，制定切實可行的管理獎勵制度，保證銷售工作的順利進行。 

　　 A、現(xiàn)場接待： 

　　 ☆新客戶的接待（電話客戶、來訪客戶）。 

　　 ☆老客戶的接待（熟人、朋友的介紹客戶接待）。 

　　 ☆客戶的歸屬原則。 

　　 ☆嚴格管理，堅持原則，調(diào)動團隊的積極性。 

　　 ☆處理客戶歸屬問題的糾紛。 

　　 B、客戶的管理及跟蹤： 

　　 ☆解答客戶的疑難問題。 

　　 ☆收集客戶的資料做好客戶的分析及跟蹤工作。 

　　 ☆建立客戶擋案。 

　　 C、銷售過程： 

　　 ☆潛在客戶跟蹤，☉銷售人員的分類確定。☉銷售時間確定。☉可控單數(shù)量及金額。☉銷控單的放出處理。☉失單的處理。☉出現(xiàn)銷售錯誤的處理。 

　　 ☆成交方面：☉優(yōu)惠以及折扣的申請及指定負責人。☉成交客戶簽約程序及對合約的審核與管理。☉現(xiàn)場成交客戶定金款項的收取及單據(jù)的管理。☉督促銷售人員跟蹤成交客戶交付首期款及簽定汽車4S店業(yè)買賣合同。 

　　 D、培訓方面： 

　　 ☆售前培訓：市場調(diào)研、市場分析、周邊汽車4s可比分析、銷售技巧培訓、模擬銷售過程、成績考評。 

　　 ☆售中培訓：對在銷售過程中出現(xiàn)的問題進行培訓，明確每一階段銷售的目的，及時解決銷售過程中出現(xiàn)的問題。 

　　 ☆針對性培訓：譚小芳認為，針對銷售過程中出現(xiàn)的特殊問題，有針對性的進行培訓。 

　　 E、總結(jié)： 

　　 做為一個優(yōu)秀的銷售經(jīng)理要善于總結(jié)自己的工作。 

　　 ☆制定銷售計劃，明確下一階段的銷售任務。 

　　 ☆匯總銷售情況，對前一階段的銷售工作從銷售情況、人員情況、客戶情況、與發(fā)展商合作情況、周邊市場情況、成本控制情況方面認真進行總結(jié)與分析。 

　　 4、汽車4S店信息管理：銷售現(xiàn)場信息的反饋對策劃組制定和調(diào)整汽車4S店的銷售策略有著舉足輕重的作用，而收集信息向汽車4S店提供第一手資料是銷售經(jīng)理責無旁貸的任務。信息來源可從以下幾方面獲取。 

　　 A、客戶：我們認為，了解客戶對汽車4S店的各種反映，如對車價、接待流程、售后跟蹤、服務價格、付款方式等有佑意見或建議，也可采用表格問答的方式進行總結(jié)。 

　　 B、銷售服務員：了解自己汽車4S店銷售服務人員的看法及建議，并通過對周邊汽車4S店調(diào)研的信息進行汽車4S店分析并做好信息反饋。 

　　 5、協(xié)調(diào)管理：譚小芳認為，銷售部門不可能脫離其它相關(guān)部門而獨立存在，而協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系也是銷售經(jīng)理很重要的工作。 

　　 A、與大客戶的溝通。 

　　 B、與市場人員的溝通。 

　　 C、與汽車4S店領(lǐng)導的溝通。 

　　 D、與財務部門的溝通。 

　　 E、與下屬員工的溝通。 

　　 F、與潛在客戶的溝通。 

　　 在長期的培訓中，總結(jié)了汽車4S店銷售經(jīng)理的管理"九陰真經(jīng)"，希望對各位有所助益： 

　　 （一）把自己當作公司的老板 

　　 （二）多溝通比少溝通好，有溝通比沒有溝通好，沒有溝通比不好的溝通好 

　　 （三）不僅需要溝通能力，更需要理解能力 

　　 （四）抬高別人也就是抬高自己 

　　 （五）做一個思想的締造者，而不是做一個思想傳播者 

　　 （六）做事要有原則，不是什么事都可以做，不是什么事都可以管 

　　 （七）保持一定的距離 

　　 （八）難得糊涂 

　　 （九）博大的包容心 

　　 總之，真正做好汽車4S培訓決非易事，只有訓練有素的團隊才能攻無不克、戰(zhàn)無不勝！