摘要：

1.第一點，要向客戶說明維修部門的運作方式

維修部門的說明包括：

說明營業(yè)時間。就是什么時候開始營業(yè)，什么時候結(jié)束營業(yè)，每天的上下班時間等信息都要傳遞給客戶。

第二，說明可以為客戶提供方便的服務(wù)，比如說代用車輛等。

第三，說明客戶在緊急情況下可以撥打的電話號碼。如果車輛拋錨了，或者其他需要幫助的時候，應(yīng)該拔打哪個電話號碼，這些都要告訴客戶。

第四，說明可以接受的付費方式。要詢問客戶接不接受你的付款方式，比如，除了現(xiàn)金以外接受刷卡嗎？接受支票嗎？這些也要告訴客戶。

2.第二點，要向客戶說明維修服務(wù)的流程

關(guān)于流程方面有以下幾點要解釋：

第一，預(yù)約服務(wù)可以保證客戶不需要等待。要把這一點告訴客戶，鼓勵客戶到廠來維修車輛或者保養(yǎng)車輛時，盡量提前預(yù)約。

第二，對已經(jīng)商定的維修，告訴客戶可以獲得確定的報價。告訴客戶不會隨意增加費用，不會修完車以后又把費用提高，讓客戶放心。

第三，告訴客戶：他的車進來維修以前，維修廠會對他的車進行一次全面而專業(yè)的免費預(yù)檢，還會給他指出哪一些應(yīng)該修，哪一些可以推后修，哪一些必須現(xiàn)在修。

第四，維修廠會提供針對車輛的保養(yǎng)以及其他方面的建議。告訴客戶，在維修服務(wù)流程中，這些工作是包括的。

第五，維修廠會就擬訂進行的工作事先征得客戶的同意。任何維修工作，在客戶沒有同意以前，我們都不要去做，只有在獲得客戶的同意與遵守授權(quán)之后，才去進行車輛的維修。

第六，遵守雙方商定的交車時間。交車的時間不是維修廠單方面確定的，而是同客戶商定一個適合的時間交車。

第七，維修服務(wù)流程有一個質(zhì)量控制系統(tǒng)，能夠確保出色地完成維修工作。                            

3.其他可贏得客戶信任的方法

還可以采取其他一些使客戶信任的方法：

對客戶的需要表現(xiàn)出真誠的關(guān)注。客戶需要什么，要很真誠地去了解。

在全部交易過程中，讓客戶掌握主動。對于一項維修，要為客戶提供多種維修方法，讓客戶自己做出選擇。比方說，發(fā)動機的整個連桿都斷了，把里面的缸體也搞壞了，這時候需要更換里面的零件。你可以告訴客戶，如果一一更換的話，需要多少錢。如果更換整個中缸總程的時候，又需要多少錢。然后告訴客戶這兩個方案的優(yōu)缺點，讓客戶去選擇，而不是強迫客戶采用哪種方法來維修。

認真傾聽客戶的意見。傾聽客戶意見的時候，不要心不在焉，讓客戶覺得在敷衍他。應(yīng)該關(guān)注客戶，至少在傾聽的時候，要拿一張紙、一支筆，記錄客戶說的話，這樣就使客戶覺得你是真正在和他溝通。

提供專業(yè)水準的維修服務(wù)。為了得到客戶信任，你所提供的服務(wù)必須是有專業(yè)水準的。不能在客戶詢問的時候一問三不知，如果你對產(chǎn)品一點也不了解，對維修一點也不了解，是不會使客戶滿意的。

幫助客戶設(shè)定現(xiàn)實的期望值。比如，如果客戶的車是經(jīng)濟型的小車，就要告訴他這種車的馬力有多大，它的最高時速只能達到多少，不可能是他要求的300公里時速等等，這些都要跟客戶講清楚。

提供對客戶比較合適的建議。比如，你可以告訴客戶，他的車已經(jīng)修了很多次，用了很久，已經(jīng)走了幾十萬公里了，如果繼續(xù)修的話，將會再花多少錢。如果把它賣掉再買新車，會有什么好處，這些都是一些合適的建議。還可以跟客戶提出來，讓客戶到展銷廳去看清。

最后，要尊敬客戶，禮貌地對待他們。

4.通過電話贏得客戶信任

在跟客戶通話的時候，要領(lǐng)會客戶的需要，并贏得他的信任，這一點也是非常重要的。在可能的情況下，客戶的電話應(yīng)由維修接待員的助手或者信息員負責(zé)接聽，以免繁忙的維修接待員在為客戶服務(wù)的時候被打斷。