摘要：

4S店每一年最關(guān)注的指標(biāo)是什么？利潤(rùn)。年終利潤(rùn)呈現(xiàn)的是數(shù)字，但是完成利潤(rùn)的過程需要牽扯到方方面面：主營(yíng)業(yè)務(wù)、銷售服務(wù)、增值、費(fèi)用等等。利潤(rùn)是什么？把所有的支出減掉就是利潤(rùn)，這是誰(shuí)都明白的道理。但是作為總經(jīng)理，你敢確信，當(dāng)財(cái)務(wù)經(jīng)理把每月的報(bào)表放到你眼前的時(shí)候，這個(gè)報(bào)表是公司真實(shí)數(shù)據(jù)的反映嗎？你能保證，根據(jù)這份報(bào)表，下個(gè)月的經(jīng)營(yíng)狀況就能得到改善嗎？

從銷售層面來講，當(dāng)任務(wù)與考核掛鉤，返利你是怎么記錄的？這個(gè)返利能不能體現(xiàn)在當(dāng)月的利潤(rùn)當(dāng)中？比如說，這個(gè)月賣了一臺(tái)車，三個(gè)月后才能返利，而銷售員的獎(jiǎng)金是按月發(fā)放的，你怎么折算？超期的庫(kù)存，或者說不好銷的車，比如說經(jīng)銷商從廠商庫(kù)里提了60臺(tái)車，結(jié)果有30臺(tái)車2年了也賣不掉，只好打五折銷售。因?yàn)槟氵@個(gè)月不賣，損失1000元，下個(gè)月不賣，可能就要損失2000元了。那么這個(gè)超期的庫(kù)存虧損你怎么計(jì)算？還有庫(kù)存銷售，就是你怎么來核定你當(dāng)月的銷售數(shù)量，收款就算銷售了嗎？財(cái)務(wù)部門開發(fā)票了就是銷售了嗎？這些能表明當(dāng)月銷售的實(shí)情嗎？錯(cuò)，我認(rèn)為只有車出庫(kù)了，才是你銷售出去的標(biāo)準(zhǔn)。那么這些數(shù)據(jù)怎么整理，才能讓你一目了然呢？

售后就更復(fù)雜，因?yàn)槭酆笠紤]備件存貨和進(jìn)價(jià)的準(zhǔn)確性。大家可以查一下自己店里的存貨，看看超過一年的有多少？這個(gè)還不是最大的問題，索賠和理賠更頭疼。4S店為保險(xiǎn)公司做代理賠，存在的人為風(fēng)險(xiǎn)和漏洞很多。我曾經(jīng)檢查過維修工的柜子，發(fā)現(xiàn)里面有大量的配件。還有些員工做假理賠。問題還有很多，比如理賠時(shí)間的界定，能否算當(dāng)月。財(cái)務(wù)是需要周期的，做完理賠，等給保險(xiǎn)公司開發(fā)票，錢入帳后，才能算當(dāng)月的營(yíng)業(yè)額。等等。所以說，財(cái)務(wù)的報(bào)表是真實(shí)的嗎？我認(rèn)為是不真實(shí)的?？墒乾F(xiàn)在很多4S店基本上都沒有妥善地處理。

再看看增值。4S店能不能挖掘到更多的增值空間？現(xiàn)在所謂的增值，無非就是保險(xiǎn)、裝飾這些業(yè)務(wù)。但是同樣有數(shù)據(jù)化管理的問題，比如說，保險(xiǎn)的返點(diǎn)，我這個(gè)月賣的保險(xiǎn)的返點(diǎn)是不是都回來了？

最后看看費(fèi)用。費(fèi)用應(yīng)該是完全可以掌控的。假如某4S店年銷售量在1000臺(tái)－1500臺(tái)左右，那么其每年的預(yù)算指標(biāo)就要根據(jù)這個(gè)銷售量來定。但恰恰是這一塊問題最多，包括折舊，本月的費(fèi)用是本月還是上月遺留的等等。

假如財(cái)務(wù)報(bào)表在這些方面都一團(tuán)混亂，那么，我們的總經(jīng)理能做出準(zhǔn)確的決策來嗎？

第一個(gè)方面是我們銷售系統(tǒng)的研究報(bào)告，這個(gè)指標(biāo)叫售后服務(wù)吸收率，還有叫費(fèi)用吸收率。我們現(xiàn)在售后服務(wù)的吸收率是很低的，如果我們的售后服務(wù)足以養(yǎng)活70%的時(shí)候，將是比較好的效果。

第二，費(fèi)用的吸收率，今天在做預(yù)算的時(shí)候，看到了我們2005年費(fèi)用吸收率的算法，就是公司的整體費(fèi)用除去公司的整體毛利。這個(gè)時(shí)候我們的盈利水平越來越高，增值數(shù)值也是很高的。

第三，如何讓數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確了，根據(jù)數(shù)據(jù)的分析才能到位。如果總經(jīng)理能夠通過一套很有效的信息平臺(tái)，記錄、匯總和分析各種數(shù)據(jù)，把數(shù)據(jù)全部整合，那么那些后臺(tái)的統(tǒng)計(jì)員、信息員這些崗位就沒有必要設(shè)立了。

我們現(xiàn)在看看信息系統(tǒng)是怎么幫助我們工作的。第一套系統(tǒng)幾乎每個(gè)銷售公司都有，本來是給主機(jī)廠報(bào)數(shù)據(jù)的，但是很多4S店只利用它應(yīng)付主體廠的核查，沒有充分開發(fā)它的其他功能。

在中國(guó)，很多4S店采用的都是用友和金蝶的軟件，這個(gè)軟件是憑感覺來做的，業(yè)務(wù)員報(bào)錯(cuò)的話數(shù)據(jù)就整個(gè)全錯(cuò)了。

早期，很多4S店的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，都是通過人為的記錄來傳遞的。而人為的不準(zhǔn)確性因素太多了，所以從2000年4月的時(shí)候，我通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上所有的4S店的軟件離我們的要求都有距離，沒有辦法，只能找軟件公司按照我們的需要開發(fā)，當(dāng)時(shí)我的構(gòu)想是：一個(gè)4S店和百貨大樓是一樣，必須有一個(gè)ERP平臺(tái)，所有的業(yè)務(wù)流程都要進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)，包括財(cái)務(wù)系統(tǒng)。通過這種方式，我把銷售和財(cái)務(wù)這兩個(gè)系統(tǒng)聯(lián)合起來，形成了我們獨(dú)有的4S店ERP平臺(tái)。

怎么才能夠把這些系統(tǒng)整合起來呢？首先，先把很多不必要的軟件去掉，把4S店按照銷售、售后、備件和客戶這些功能整合在一起。銷售、收款、出庫(kù)等業(yè)務(wù)流程都一目了然。財(cái)務(wù)的部分同樣可以用財(cái)務(wù)軟件來實(shí)現(xiàn)。

有很多人說，備件庫(kù)存達(dá)到百分之百的準(zhǔn)確率是不可能的，有掉錯(cuò)件的問題，能控制在95%就不錯(cuò)了，能夠達(dá)到百分之百的準(zhǔn)確率是不可能的。我認(rèn)為，假如經(jīng)過實(shí)際調(diào)查，就可以達(dá)到百分之百，就可以和單據(jù)完全一樣。帳、實(shí)物也能完全相符。

再舉一個(gè)客服系統(tǒng)的例子。像客服這塊能不能搞一個(gè)積分制，用一套系統(tǒng)來解決呢？而當(dāng)隨機(jī)點(diǎn)擊某個(gè)客戶，他以前在店里的歷史維修記錄都應(yīng)當(dāng)立刻在你的系統(tǒng)當(dāng)中顯示出來。

售后服務(wù)的系統(tǒng)。售后服務(wù)是復(fù)雜的過程，當(dāng)我們將銷售的電子化流程做得很好，財(cái)務(wù)帳、業(yè)務(wù)帳完全一致的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)無法做到這一點(diǎn)。因?yàn)榉?wù)里面得問題實(shí)在是太復(fù)雜了，比如保險(xiǎn)理賠問題，我們?cè)?jīng)和一家代理公司談合作，交強(qiáng)險(xiǎn)是10%的返點(diǎn)，那么，保險(xiǎn)公司必須配備多少人力，必須多少天之內(nèi)給我返款，投保的客戶如果不再投保，其后續(xù)返點(diǎn)問題等等。按照以前的時(shí)間周期，保險(xiǎn)理賠需要三個(gè)月，有時(shí)候三個(gè)月后還沒有返款，要是追查到底怎么回事，就會(huì)說是哪個(gè)環(huán)節(jié)的問題等等，而假如有了一套條理清晰的電子化流程單，是誰(shuí)的問題都能在流程中反映出來。我們現(xiàn)在的數(shù)據(jù)化管理已經(jīng)解決了這些管理的難題。首先我們和保險(xiǎn)公司談，事故車輛可以先維修，但是你要給我三天之內(nèi)必須給一個(gè)報(bào)價(jià)單。同樣，當(dāng)客戶提交給財(cái)務(wù)的時(shí)候，需要提供索賠和理賠單子確認(rèn)，索賠錄入電腦系統(tǒng)，理賠需要7天之內(nèi)把保險(xiǎn)的具體金額確定。當(dāng)返款到了以后，需要開發(fā)票的，將流程打印出來一審核就可以結(jié)束了。所以現(xiàn)在我們也可以做到保險(xiǎn)理賠的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)是一樣的。我們還設(shè)計(jì)了很多人性化的功能，比如保險(xiǎn)到期提醒、生日提醒等等，都能通過這樣一套系統(tǒng)來理順，系統(tǒng)將分析報(bào)表提供給你，財(cái)務(wù)做到每天記帳，那么所有的監(jiān)控都能從這套系統(tǒng)中體現(xiàn)出來。

再舉一個(gè)維修的例子。一臺(tái)的維修車輛一般都包括理賠和索賠，那么維修合同就是三個(gè)單子：一張理賠單、一張索賠單，一張維修合同。手工填寫的話，三個(gè)單子起碼要十來分鐘。而有了電子化系統(tǒng)后，會(huì)自動(dòng)幫助你分析單子數(shù)據(jù)，包括毛利率是多少都能迅速計(jì)算出來。過去，同樣一個(gè)維修項(xiàng)目，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)報(bào)價(jià)不一樣，這個(gè)人報(bào)價(jià)450，那個(gè)人報(bào)價(jià)480，客戶就會(huì)有疑問。為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)槟愕牡昀餂]有一套完善的控制體系，當(dāng)你考慮到這些，并進(jìn)行數(shù)據(jù)化流程管理之后，你就能很清楚地知道，哪些是金牌客戶，可以享受八折，哪些客戶可以九折，其他的人不能打折。

4S店總經(jīng)理要做到數(shù)據(jù)化管理，一般需要一年的時(shí)間，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)就可以完全一致。其余要做的工作只是研究市場(chǎng)和管人。沒有了后顧之憂，每一天都會(huì)很輕松。