摘要：

基盤(pán)客戶(hù)，是客戶(hù)生命周期的重點(diǎn)，也是新的客戶(hù)生命周期的起點(diǎn)。重視基盤(pán)客戶(hù)的管理工作，是一個(gè)4S店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)。

同時(shí)，基盤(pán)客戶(hù)的管理，又是所有客戶(hù)生命周期管理中，最難的一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)橹暗乃协h(huán)節(jié)，都只是銷(xiāo)售部門(mén)的內(nèi)部工作，而基盤(pán)客戶(hù)管理，涉及銷(xiāo)售、維修、客戶(hù)關(guān)愛(ài)、市場(chǎng)諸多部門(mén)，任何部門(mén)不配合或協(xié)助，基盤(pán)客戶(hù)的管理都將受到影響。所以，在基盤(pán)客戶(hù)管理的問(wèn)題上，首先，是權(quán)責(zé)的明確。因?yàn)樯婕岸鄠€(gè)部門(mén)的共同合作，那管理的主導(dǎo)人就應(yīng)該是總經(jīng)理，各部門(mén)各司其職，管理和運(yùn)營(yíng)本部門(mén)權(quán)責(zé)內(nèi)的工作，由總經(jīng)理管控和考核工作效果。也就是說(shuō)，基盤(pán)客戶(hù)管理做的不好，首要責(zé)任人，應(yīng)該是總經(jīng)理。

在明確權(quán)責(zé)問(wèn)題后，我們要思考的，就是如何進(jìn)行基盤(pán)客戶(hù)的管理。其實(shí)，基盤(pán)客戶(hù)的管理，就是基盤(pán)客戶(hù)的信息管理、基盤(pán)客戶(hù)的維系與基盤(pán)客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，下面分別來(lái)說(shuō)說(shuō)：

一、基盤(pán)客戶(hù)的信息管理。

通常，我們認(rèn)為成交客戶(hù)進(jìn)入系統(tǒng)，管內(nèi)客戶(hù)也在系統(tǒng)，還有什么需要管理的。但是我們是不是通常也存在這樣的問(wèn)題，就是客戶(hù)跟著跟著就沒(méi)了？究其原因，就是我們隊(duì)客戶(hù)信息的管理，還是存在盲區(qū)。客服部負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的管理，但是對(duì)于客戶(hù)信息內(nèi)容的變更，有時(shí)候還需要靠業(yè)務(wù)部門(mén)的人員，比如客戶(hù)變更聯(lián)系電話、家庭住址、工作單位等，往往銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)會(huì)比回訪員更容易獲得這樣的信息，但是由于沒(méi)有客戶(hù)信息管理的機(jī)制，銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)并不會(huì)及時(shí)將變更信息告知客服部，導(dǎo)致系統(tǒng)內(nèi)信息不能及時(shí)更新，久而久之，客戶(hù)就聯(lián)系不上了，或者公司的重要通知不能及時(shí)到達(dá)客戶(hù)，引起客戶(hù)抱怨。所以，在信息管理上，客服部應(yīng)該制定一套完善的信息管理機(jī)制，內(nèi)容涉及客戶(hù)信息輸入、信息變更、紙質(zhì)檔案管理。以明確流程規(guī)范、責(zé)任權(quán)責(zé)、考核獎(jiǎng)懲。

二、基盤(pán)客戶(hù)的維系。

這是一個(gè)非常大的課題，每家店在這里的經(jīng)營(yíng)，都有自己的特色，但是唯一的核心，都是不斷加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，培育和提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，減少基盤(pán)客戶(hù)流失率。維系的基礎(chǔ)，是客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。作為基盤(pán)客戶(hù)，他能再次與4S店發(fā)生聯(lián)系的，只有維修保養(yǎng)的服務(wù)體驗(yàn)，那么在維修保養(yǎng)時(shí)的體驗(yàn)是否愉悅，就成了基盤(pán)客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要內(nèi)容。因此，客服部和售后服務(wù)部，需要在這里，花大力氣關(guān)注維修人員的服務(wù)質(zhì)量，比如在客戶(hù)接待、維修質(zhì)量、等待時(shí)間上的滿(mǎn)意度提升。另外，車(chē)友會(huì)，也是一家店經(jīng)營(yíng)、管理和維系基盤(pán)客戶(hù)的有效形式。他將單一的客戶(hù)維系變化成客戶(hù)能夠接受、喜歡參與的豐富形式，同時(shí)彌補(bǔ)了在店體驗(yàn)服務(wù)上的不足，又容易創(chuàng)造出差異化的服務(wù)內(nèi)容，提升客戶(hù)活躍度。

三、基盤(pán)客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)。

基盤(pán)客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，包括基盤(pán)客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹開(kāi)發(fā)和基盤(pán)客戶(hù)二次購(gòu)車(chē)能力的開(kāi)發(fā)。老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹，在一家成熟的4S店正常銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中，能夠達(dá)到一個(gè)非常高的比例，而老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的成交成本，又遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)成本，因此，一個(gè)明智的總經(jīng)理，會(huì)特別在意老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹這件事。在這項(xiàng)工作中，機(jī)制和考核非常重要。機(jī)制是指老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的機(jī)制，因?yàn)檗D(zhuǎn)介紹本來(lái)就是一個(gè)比較模糊的概念，如果不明確規(guī)定，容易引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員因?yàn)槔驺@空子。那么機(jī)制內(nèi)容就一定要包括：老客戶(hù)定義、轉(zhuǎn)介紹定義、轉(zhuǎn)介紹流程、監(jiān)控機(jī)制、核查機(jī)制等?？己擞址譃閷?duì)內(nèi)和對(duì)外兩方面。對(duì)內(nèi)指對(duì)業(yè)務(wù)人員引導(dǎo)老客戶(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的獎(jiǎng)罰機(jī)制；對(duì)外指對(duì)老客戶(hù)成功介紹客戶(hù)成交的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

基盤(pán)客戶(hù)的二次購(gòu)車(chē)，就是在上述工作都完善的情況下，水到渠成的事情。當(dāng)然，我們也不是坐等客戶(hù)再次上門(mén)找我們，而是在日常的跟進(jìn)和維系時(shí)，不斷強(qiáng)調(diào)“再次購(gòu)車(chē)，還要找我們”的理念，同時(shí)，對(duì)于用車(chē)時(shí)間或公里數(shù)已經(jīng)滿(mǎn)足換購(gòu)要求或符合添購(gòu)條件的客戶(hù)，主動(dòng)出擊，由DCC小組主動(dòng)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，最大程度的留住我們的客戶(hù)。