摘要：

對(duì)4S店來(lái)說(shuō)，都不會(huì)覺(jué)得“話術(shù)”二字陌生，都清楚什么叫做話術(shù)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的運(yùn)用，能讓顧客得到最標(biāo)準(zhǔn)的答案。如顧客問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，三個(gè)人有三種不同的答案，那就會(huì)很糟糕。

如顧客問(wèn)：“我的車什么樣時(shí)候可以拿?”第一個(gè)人回答“明天”、第二個(gè)人說(shuō)“我不知道，配件還沒(méi)到啊”、第三個(gè)人則說(shuō)“這事很麻煩，現(xiàn)在才開(kāi)始訂配件”，這樣顧客會(huì)怎么想?所以要切記：標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)是非常重要的。它可能是客戶對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也可能是對(duì)這家店可信任度的判斷標(biāo)準(zhǔn)等等，都關(guān)系到客戶決定是否買你的產(chǎn)品或者以后是否回頭到你這家店消費(fèi)。  

1、 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是應(yīng)對(duì)客戶異議的有力工具  

前面舉例的客戶異議中，如果沒(méi)有人教銷售員應(yīng)該這么說(shuō)，那大多數(shù)人是不懂如何回答客戶提出的那樣異議，那就等于不能解決問(wèn)題。如果將這種解決異議的答案編成標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，并讓所有銷售員記住，那么所有人解決那樣的客戶異議就都很容易了。所以說(shuō)是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是應(yīng)對(duì)客戶異議的有力工具，4S店要多制造這樣的工具，要多利用這樣的工具。  

2、 標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)能讓客戶增加信心  

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的運(yùn)用，能有效消除客戶的疑慮，增加客戶購(gòu)買的信心。有時(shí)候，客戶會(huì)因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不夠了解而猶豫，或是不知道該選擇何種產(chǎn)品，這時(shí)銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)往往容易消除客戶的疑慮或不確定，增加客戶購(gòu)買的信心，達(dá)到交易成功的效果。  

3、 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)能快速培養(yǎng)銷售人員

小編曾經(jīng)和一個(gè)做化妝品的朋友聊天，得知他花兩個(gè)月時(shí)間才能培養(yǎng)一個(gè)柜臺(tái)人員，而培養(yǎng)出來(lái)的人員才上崗，就有同行來(lái)挖墻角了。每次都是以這樣的結(jié)局告終，后來(lái)朋友就不愿意再去培養(yǎng)員工了。于是筆者告訴他，應(yīng)把公司所有的業(yè)務(wù)員都召回來(lái)，讓每個(gè)業(yè)務(wù)員寫十個(gè)顧客問(wèn)得最多的問(wèn)題，寫完后總結(jié)一下，從大到小編起來(lái)，再經(jīng)過(guò)老板和業(yè)務(wù)員一起思考，想出答案。然后讓上崗的員工在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把答案背熟。于是，但凡有顧客尋問(wèn)，柜臺(tái)人員開(kāi)口就能娓娓道來(lái)，順利回答。  

4、通過(guò)案例分析領(lǐng)悟編寫標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的流程方法  

例如，該公司的“智能鑰匙·一鍵啟動(dòng)系統(tǒng)”產(chǎn)品由七個(gè)功能組成，分別是：無(wú)鑰匙一鍵啟動(dòng)、離開(kāi)自動(dòng)鎖門、智能升窗功能、振動(dòng)感應(yīng)報(bào)警、行車自動(dòng)下鎖、防掃描遙控器和遠(yuǎn)距離遙控，但顧客看得到的就三樣：智能感應(yīng)電子鑰匙、帶開(kāi)關(guān)原車門拉手和一鍵啟動(dòng)按鈕。在功能方面的銷售就可以按原廠新車的銷售方式來(lái)做，顧客要求體驗(yàn)?zāi)稠?xiàng)功能，銷售員就演示給他看。加裝“智能鑰匙·一鍵啟動(dòng)系統(tǒng)”產(chǎn)品，實(shí)際上就是將低檔車改裝成高檔車來(lái)賣。無(wú)論怎么樣銷售產(chǎn)品，關(guān)鍵是每一步都有對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的利益點(diǎn)，這些利益點(diǎn)提煉出來(lái)后，銷售的話術(shù)就可以開(kāi)始編寫了。無(wú)鑰匙啟動(dòng)就顯得高檔，使用也方便;自動(dòng)鎖門就是安全;智能升窗則安全省心;振動(dòng)報(bào)警獲得升級(jí)，變成行車自動(dòng)下鎖，也是安全??這些利益點(diǎn)提煉出來(lái)后，剩下的話術(shù)編寫按這個(gè)思路來(lái)開(kāi)展就行了。寫出各個(gè)問(wèn)題，然后分類，編寫出標(biāo)準(zhǔn)答案，最后就剩完善了。  

話術(shù)示范：“智能鑰匙·一鍵啟動(dòng)系統(tǒng)”產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)針對(duì)無(wú)鑰匙啟動(dòng)，他們是這樣編寫的：“有時(shí)我們鑰匙放在包里面，開(kāi)車門的時(shí)候怎么也找不到，現(xiàn)在有了這個(gè)智能鑰匙，你就不用找了。只要鑰匙是放在包里面的，你一走過(guò)去車門就會(huì)自動(dòng)打開(kāi)?！?/span>

針對(duì) 單身女士，他們這樣編寫的：“現(xiàn)在治安不太好，如夜晚從酒吧出來(lái)，喝得暈乎乎的，半天也找不到包里的鑰匙，萬(wàn)一這時(shí)后面來(lái)了歹徒怎么辦?現(xiàn)在有了智能鑰匙就不用擔(dān)心這種情況發(fā)生了，只要一按，開(kāi)門，再一按，車就啟動(dòng)了。

如針對(duì)家庭主婦，雄兵又這樣編寫：“經(jīng)常大包小包拎著，有了智能鑰匙，走過(guò)去一按，車門就自動(dòng)打開(kāi)，不用再手忙腳亂的去找鑰匙了?！边@就是針對(duì)方便這個(gè)利益點(diǎn)而編寫的話術(shù)。針對(duì)“一鍵啟動(dòng)”話術(shù)的編寫也同樣如此，雄兵強(qiáng)調(diào)：最高配置的車型才有這樣的功能，開(kāi)車時(shí)不用再找鑰匙，使用十分方便，一踩剎車，一按鍵就啟動(dòng)了。  

針對(duì)智能升窗，他們的話術(shù)編寫思路是這樣的：有時(shí)候，車主不知道坐在車后面的人把窗戶打開(kāi)了，或是不知道小朋友在車后面把窗戶搖下來(lái)了，下車一鎖門就走了。萬(wàn)一車?yán)锩娴臇|西被偷了怎么辦?萬(wàn)一下雨了又怎辦?這都是要去考慮的事情，也是編話術(shù)的一些素材。其實(shí)忘了關(guān)窗的現(xiàn)象是很普遍的，前幾天筆者就忘記關(guān)車窗了。事后想想，如里面有東西，肯定會(huì)被偷光光，真不敢想象那樣的后果。還有種情況也是頻頻出現(xiàn)的：不是司機(jī)位置的窗戶沒(méi)關(guān)，而是旁邊的位置，為什么會(huì)這樣?筆者猜想保安在指揮車主倒車時(shí)，旁邊的窗放下來(lái)了，車主倒完車后卻忘了關(guān)上。

因此編寫話術(shù)時(shí)如是說(shuō)：“如果你忘記了關(guān)窗，車?yán)锩嬲梅胖愕陌?，包里面放著結(jié)婚證、房產(chǎn)證、身份證、戶口本或是合同等等，一旦丟了，補(bǔ)辦是很麻煩的事?！边@樣一來(lái)，智能升窗的價(jià)值就升到幾千塊了。  

針對(duì)行車自動(dòng)下鎖這一功能，話術(shù)編寫道：“現(xiàn)在治安不太好，開(kāi)車時(shí)中控鎖會(huì)自動(dòng)鎖下來(lái);您停車熄火后，門鎖會(huì)自動(dòng)打開(kāi)，方便而又安全。”這是女車主們非常關(guān)心的一點(diǎn)。  

因此，一旦將話術(shù)編好、編完善了，產(chǎn)品銷售起來(lái)就會(huì)十分順暢，順藤摸瓜罷了。4S店要牢牢記住：話術(shù)是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。  

話術(shù)示范：用自己的感受來(lái)引導(dǎo)客戶，找到認(rèn)同  

銷售顧問(wèn)：“我的記性不好，有時(shí)候到了辦公室，才想起好像車門還沒(méi)鎖，也不知?jiǎng)偛沛i過(guò)了沒(méi)有?！?nbsp; 

客戶：(非常有同感)“是啊!我有時(shí)也會(huì)這樣?！?nbsp; 

銷售顧問(wèn)：“萬(wàn)一包里有合同、身份證、房產(chǎn)證等，如忘記了鎖車門而丟了包，這麻煩就大了，補(bǔ)辦起來(lái)可要費(fèi)不少時(shí)間啊!”  

客戶：“是啊，還是要小心一點(diǎn)?！?nbsp; 

銷售顧問(wèn)：“我的車安裝了一套智能鑰匙后一切的煩惱都解決了，它不僅能自動(dòng)進(jìn)入防盜，還能在你沒(méi)關(guān)窗時(shí)自動(dòng)升窗，非常人性化。